Che cos’è la qualità?
“Qualità” in ambito aziendale è un concetto relativo: non dipende da fattori fissati o immutabili ma dalle aspettative e dalle necessità dell’utilizzatore finale.
È quindi evidente che la qualità di un prodotto o servizio dipende da quanto questo sia conforme alle aspettative ed alle necessità dell’utilizzatore finale: un prodotto di bassa qualità non è necessariamente un prodotto scadente, ma semplicemente non ha una buona performance per l’utilizzo per cui è stato creato o per quella specifica platea di utilizzatori.
Dato che la qualità è diversa per ogni azienda e per ogni cliente o utilizzatore, ne consegue come le diverse organizzazioni aderiscano a standard di qualità in base alle loro esigenze. È comunque necessario avere dei metodi per gestire la qualità in modo standardizzato, al fine di soddisfare il mercato di riferimento.
Ecco dove entra il gioco il TQM – Total Quality Management: un processo mediante il quale entità specializzate (interne o esterne all’azienda) esaminano la qualità di tutti i fattori coinvolti nella produzione di prodotti o servizi.
Il controllo qualità si concentra sull’assicurare che un prodotto soddisfi gli standard tecnici di qualità prescritti e le esigenze del cliente.
Il TQM – Total Quality Management implica il controllo fisico delle attività in ogni specifica fase della produzione. Questo copre l’intero ciclo del materiale, dalla ricezione del fornitore, allo stoccaggio, dalla produzione al collaudo, all’imballaggio e alla spedizione. Quindi, il controllo di qualità è orientato al prodotto e si concentra sull’identificazione dei difetti, uniformità ed errori di produzione.
La particolarità del metodo TQM – Total Quality Management è che si concentra sulla prevenzione delle non conformità rispetto al controllo del prodotto finale. Questo sistema permette di prevenire i difetti, portando un risparmio importante per l’azienda.
Origine del termine “TQM – Total Quality Management”
Sebbene l’origine esatta del termine “Total Quality Management” sia incerta, potrebbe essere ispirato da letterature di libri come Total Quality Management di Armand V. Feigenbaum o dal libro di Kaoru Ishikawa “What Is Total Quality Management? The Japanese Way”.
Potrebbe altrimenti essere stato coniato per la prima volta nel Regno Unito dal loro Dipartimento del Commercio e dell’Industria avendolo utilizzato durante la “Campagna nazionale per la qualità” del 1983.
Oppure potrebbe essere stato coniato per la prima volta negli Stati Uniti dal Naval Air Systems Command per descrivere i suoi sforzi per il miglioramento della qualità nel 1985.
Il Total Quality Management è un sistema che si basa sul miglioramento continuo: introduce in azienda e rende permanente un clima in cui i dipendenti sono stimolati a migliorare in modo continuo le proprie capacità e il metodo produttivo, i manager prendono decisioni che puntano al miglioramento continuo dell’azienda.
Ciò aiuta a fornire prodotti e servizi su richiesta che i clienti troveranno di particolare valore. “Total” sottolinea che TUTTI i reparti sono obbligati a migliorare le proprie operazioni. Comprende i reparti come vendite e marketing, contabilità e finanza, ingegneria e design.
“Management” sottolinea che i dirigenti sono obbligati a gestire attivamente la qualità. Questi potrebbero attuarla attraverso finanziamenti, formazione, personale e definizione degli obiettivi.
Sebbene non vi sia una applicazione ampiamente condivisa, gli sforzi di TQM Total Quality Management in genere attingono pesantemente agli strumenti e alle tecniche di controllo della qualità già precedentemente sviluppata.
La definizione Total Quality Management può essere definita sinteticamente come:
“Un sistema di gestione basato sul principio che ogni membro del personale deve impegnarsi a mantenere elevati standard di lavoro in ogni aspetto delle operazioni di un’azienda”.
Total Quality Management: i 6 pilastri (6C) per l’approccio alla qualità:
- Impegno (Commitment)
- Cultura (Culture)
- Miglioramento continuo (Continuous improvement)
- Cooperazione (Co-operation)
- Priorità al cliente (Customer focus)
- Controllo costante (Control)
Questi sei pilastri (6C) permettono di inserire in azienda il sistema di gestione qualità, rendendolo parte delle procedure normali dell’azienda.
Ci sono sei caratteristiche (6C) che differenziano il sistema TQM – Total Quality Management da tutti gli altri modelli:
- Il cliente è il focus principale, che fornisce le caratteristiche che il prodotto o servizio dell’azienda deve avere per essere di qualità.
- Il controllo dei processi è necessario per il controllo qualità.
- Il personale aziendale è invitato a partecipare attivamente in tutte le fasi del controllo qualità.
- Il miglioramento continuo viene implementato in modo costante.
- Operatività e decisioni prese sulla base di dati statistici e mediante l’analisi dei desideri dei clienti.
- Costruzione di relazioni con i fornitori basate sulla qualità.
Esistono vari strumenti per mettere in atto, in azienda, un processo di TQM – Total Quality Management
Controllo statistico della qualità
Il controllo statistico della qualità è l’utilizzo di metodi statistici nel monitoraggio e mantenimento della qualità di prodotti e servizi. Esistono vari metodi statistici per il monitoraggio della qualità, due sono quelli principali utilizzati nel Total Quality Management:
- Campionamento per accettazione: questo metodo può essere utilizzato quando è necessario prendere la decisione di accettare o rifiutare un gruppo di parti o articoli in base alla qualità riscontrata in un campione
- Controllo statistico del processo: metodo che utilizza visualizzazioni grafiche note come SPC Statistical Process Control o Carte di Controllo per determinare se un processo può continuare o deve essere regolato per ottenere la qualità desiderata.
Campionamento di accettazione
Supponiamo che un consumatore riceva una spedizione di parti, denominata lotto, da un produttore. Se l’azienda ha un sistema di Total Quality Management con campionamento di accettazione, verrà prelevato un campione delle parti e verrà conteggiato il numero di articoli difettosi.
Se il numero di articoli difettosi è basso, verrà accettato l’intero lotto. Se il numero di articoli difettosi è superiore alle aspettative, l’intero lotto verrà rifiutato.
Poiché viene utilizzato il campionamento, è necessario considerare le probabilità di decisioni errate: per esempio accettare un lotto che si rivela poi pieno di prodotti difettosi o viceversa rifiutare un lotto di buona qualità solo per aver sfortunatamente prelevato una alta concentrazione di campioni errati.
Campionamento e rischio del Produttore
L’errore di scartare un lotto di buona qualità crea un problema non solo al cliente ma anche, e soprattutto, al produttore: la probabilità che questo errore si verifiche è chiamata “rischio del produttore”.
Campionamento e rischio del Consumatore
D’altra parte, l’errore di accettare un lotto di scarsa qualità crea un problema per l’acquirente o il consumatore; la probabilità di questo errore è chiamata “rischio del consumatore”.
Piano di campionamento per accettazione
La progettazione di un piano di campionamento per accettazione consiste nel determinare una dimensione del campione (in questo esempio definita “n”) e un criterio di accettazione (in questo esempio definita “c”), dove c’è il numero massimo di elementi difettosi che possono essere trovati nel campione perché il lotto sia ancora accettato.
La chiave per comprendere sia il rischio del produttore che il rischio del consumatore è presumere che un lotto abbia una certa percentuale nota di articoli difettosi e calcolare la probabilità di accettare il lotto per un dato piano di campionamento.
Variando la percentuale presunta di articoli difettosi in un lotto, è possibile valutare diversi piani di campionamento e selezionare un piano di campionamento in modo tale che i rischi sia del produttore che del consumatore siano ragionevolmente bassi.
Utilizzare un sistema di campionamento di accettazione che abbassa il rischio del produttore e del consumatore permette all’azienda cliente di migliorare notevolmente il proprio sistema qualità.
Controllo statistico del processo
Il controllo statistico del processo utilizza metodi di campionamento e statistici per monitorare la qualità di un processo in corso (per esempio una fase di produzione).
Una visualizzazione grafica denominata carta di controllo fornisce una base per decidere se la variazione nell’output di un processo è dovuta a cause comuni (variazioni che si verificano casualmente) o a cause assegnabili fuori dall’ordinario. Ogni volta che vengono identificate cause assegnabili, si può decidere di adeguare il processo al fine di riportare l’output a livelli di qualità accettabili.
SPC Statistical Process Control e Carte di Controllo
Le carte di controllo possono essere classificate in base al tipo di dati che contengono. Ad esempio, un grafico viene impiegato in situazioni in cui viene utilizzata una media campionaria per misurare la qualità dell’output. I dati quantitativi come lunghezza, peso e temperatura possono essere monitorati graficamente. La variabilità del processo può essere monitorata utilizzando un intervallo o un grafico.
Tutte le carte di controllo sono costruite in modo simile. Nella linea centrale vengono posti i parametri ottimali, mentre su 2 linee esterne sono indicati i limiti di tolleranza inferiore (LSL) e i limiti di tolleranza Superiore (USL).
Ad esempio, la linea centrale di un grafico corrisponde alla media del processo quando il processo è sotto controllo e produce output di qualità accettabile. L’asse verticale della carta di controllo identifica la scala di misura della variabile di interesse.
La linea orizzontale superiore della carta di controllo, denominata limite di controllo superiore (USL), e la linea orizzontale inferiore, denominata limite di controllo inferiore (LSL), sono scelte in modo tale che quando il processo è sotto controllo ci sarà un’alta probabilità che il valore di rilevazione campionato rientri tra i due limiti di controllo.
La pratica standard consiste nell’impostare i limiti di controllo a tre deviazioni standard (o 3 sigma) sopra e sotto la media di processo. Il processo può essere campionato periodicamente.
Quando viene selezionato ciascun campione, il valore della media campionaria viene tracciato sulla carta di controllo. Se il valore di una media campionaria rientra nei limiti di controllo, il processo può essere continuato assumendo che gli standard di qualità vengano mantenuti. Se il valore della media campionaria è al di fuori dei limiti di controllo, servirà operare azioni correttive per riportare il processo a livelli di qualità tollerabili.
Ciclo di Deming o Ciclo PDCA
Necessario per impostare in azienda una cultura del miglioramento continuo.