Miglioramento della Qualità

Che cos’è la qualità?

“Qualità” in ambito aziendale è un concetto relativo: non dipende da fattori fissati o immutabili ma dalle aspettative e dalle necessità dell’utilizzatore finale.

È quindi evidente che la qualità di un prodotto o servizio dipende da quanto questo sia conforme alle aspettative ed alle necessità dell’utilizzatore finale: un prodotto di bassa qualità non è necessariamente un prodotto scadente, ma semplicemente non ha una buona performance per l’utilizzo per cui è stato creato o per quella specifica platea di utilizzatori.

Dato che la qualità è diversa per ogni azienda e per ogni cliente o utilizzatore, ne consegue come le diverse organizzazioni aderiscano a standard di qualità in base alle loro esigenze. È comunque necessario avere dei metodi per gestire la qualità in modo standardizzato, al fine di soddisfare il mercato di riferimento.

Ecco dove entra il gioco il TQM – Total Quality Management: un processo mediante il quale entità specializzate (interne o esterne all’azienda) esaminano la qualità di tutti i fattori coinvolti nella produzione di prodotti o servizi.

Il controllo qualità si concentra sull’assicurare che un prodotto soddisfi gli standard tecnici di qualità prescritti e le esigenze del cliente.

Il TQM – Total Quality Management implica il controllo fisico delle attività in ogni specifica fase della produzione. Questo copre l’intero ciclo del materiale, dalla ricezione del fornitore, allo stoccaggio, dalla produzione al collaudo, all’imballaggio e alla spedizione. Quindi, il controllo di qualità è orientato al prodotto e si concentra sull’identificazione dei difetti, uniformità ed errori di produzione.

La particolarità del metodo TQM – Total Quality Management è che si concentra sulla prevenzione delle non conformità rispetto al controllo del prodotto finale. Questo sistema permette di prevenire i difetti, portando un risparmio importante per l’azienda.

Origine del termine “TQM – Total Quality Management”

Sebbene l’origine esatta del termine “Total Quality Management” sia incerta, potrebbe essere ispirato da letterature di libri come Total Quality Management di Armand V. Feigenbaum o dal libro di Kaoru Ishikawa “What Is Total Quality Management? The Japanese Way”.

Potrebbe altrimenti essere stato coniato per la prima volta nel Regno Unito dal loro Dipartimento del Commercio e dell’Industria avendolo utilizzato durante la “Campagna nazionale per la qualità” del 1983.

Oppure potrebbe essere stato coniato per la prima volta negli Stati Uniti dal Naval Air Systems Command per descrivere i suoi sforzi per il miglioramento della qualità nel 1985.

Il Total Quality Management è un sistema che si basa sul miglioramento continuo: introduce in azienda e rende permanente un clima in cui i dipendenti sono stimolati a migliorare in modo continuo le proprie capacità e il metodo produttivo, i manager prendono decisioni che puntano al miglioramento continuo dell’azienda.

Ciò aiuta a fornire prodotti e servizi su richiesta che i clienti troveranno di particolare valore. “Total” sottolinea che TUTTI i reparti sono obbligati a migliorare le proprie operazioni. Comprende i reparti come vendite e marketing, contabilità e finanza, ingegneria e design.

“Management” sottolinea che i dirigenti sono obbligati a gestire attivamente la qualità. Questi potrebbero attuarla attraverso finanziamenti, formazione, personale e definizione degli obiettivi.

Sebbene non vi sia una applicazione ampiamente condivisa, gli sforzi di TQM Total Quality Management in genere attingono pesantemente agli strumenti e alle tecniche di controllo della qualità già precedentemente sviluppata.

La definizione Total Quality Management può essere definita sinteticamente come:

“Un sistema di gestione basato sul principio che ogni membro del personale deve impegnarsi a mantenere elevati standard di lavoro in ogni aspetto delle operazioni di un’azienda”.

Total Quality Management: i 6 pilastri (6C) per l’approccio alla qualità:

  • Impegno (Commitment)
  • Cultura (Culture)
  • Miglioramento continuo (Continuous improvement)
  • Cooperazione (Co-operation)
  • Priorità al cliente (Customer focus)
  • Controllo costante (Control)

Questi sei pilastri (6C) permettono di inserire in azienda il sistema di gestione qualità, rendendolo parte delle procedure normali dell’azienda.

Ci sono sei caratteristiche (6C) che differenziano il sistema TQM – Total Quality Management da tutti gli altri modelli:

  1. Il cliente è il focus principale, che fornisce le caratteristiche che il prodotto o servizio dell’azienda deve avere per essere di qualità.
  2. Il controllo dei processi è necessario per il controllo qualità.
  3. Il personale aziendale è invitato a partecipare attivamente in tutte le fasi del controllo qualità.
  4. Il miglioramento continuo viene implementato in modo costante.
  5. Operatività e decisioni prese sulla base di dati statistici e mediante l’analisi dei desideri dei clienti.
  6. Costruzione di relazioni con i fornitori basate sulla qualità.

Esistono vari strumenti per mettere in atto, in azienda, un processo di TQM – Total Quality Management

Controllo statistico della qualità

Il controllo statistico della qualità è l’utilizzo di metodi statistici nel monitoraggio e mantenimento della qualità di prodotti e servizi. Esistono vari metodi statistici per il monitoraggio della qualità, due sono quelli principali utilizzati nel Total Quality Management:

  • Campionamento per accettazione: questo metodo può essere utilizzato quando è necessario prendere la decisione di accettare o rifiutare un gruppo di parti o articoli in base alla qualità riscontrata in un campione
  • Controllo statistico del processo: metodo che utilizza visualizzazioni grafiche note come SPC Statistical Process Control o Carte di Controllo per determinare se un processo può continuare o deve essere regolato per ottenere la qualità desiderata.

Campionamento di accettazione

Supponiamo che un consumatore riceva una spedizione di parti, denominata lotto, da un produttore. Se l’azienda ha un sistema di Total Quality Management con campionamento di accettazione, verrà prelevato un campione delle parti e verrà conteggiato il numero di articoli difettosi.

Se il numero di articoli difettosi è basso, verrà accettato l’intero lotto. Se il numero di articoli difettosi è superiore alle aspettative, l’intero lotto verrà rifiutato.

Poiché viene utilizzato il campionamento, è necessario considerare le probabilità di decisioni errate: per esempio accettare un lotto che si rivela poi pieno di prodotti difettosi o viceversa rifiutare un lotto di buona qualità solo per aver sfortunatamente prelevato una alta concentrazione di campioni errati.

Campionamento e rischio del Produttore

L’errore di scartare un lotto di buona qualità crea un problema non solo al cliente ma anche, e soprattutto, al produttore: la probabilità che questo errore si verifiche è chiamata “rischio del produttore”.

Campionamento e rischio del Consumatore

D’altra parte, l’errore di accettare un lotto di scarsa qualità crea un problema per l’acquirente o il consumatore; la probabilità di questo errore è chiamata “rischio del consumatore”.

Piano di campionamento per accettazione

La progettazione di un piano di campionamento per accettazione consiste nel determinare una dimensione del campione (in questo esempio definita “n”) e un criterio di accettazione (in questo esempio definita “c”), dove c’è il numero massimo di elementi difettosi che possono essere trovati nel campione perché il lotto sia ancora accettato.

La chiave per comprendere sia il rischio del produttore che il rischio del consumatore è presumere che un lotto abbia una certa percentuale nota di articoli difettosi e calcolare la probabilità di accettare il lotto per un dato piano di campionamento.

Variando la percentuale presunta di articoli difettosi in un lotto, è possibile valutare diversi piani di campionamento e selezionare un piano di campionamento in modo tale che i rischi sia del produttore che del consumatore siano ragionevolmente bassi.

Utilizzare un sistema di campionamento di accettazione che abbassa il rischio del produttore e del consumatore permette all’azienda cliente di migliorare notevolmente il proprio sistema qualità.

Controllo statistico del processo

Il controllo statistico del processo utilizza metodi di campionamento e statistici per monitorare la qualità di un processo in corso (per esempio una fase di produzione).

Una visualizzazione grafica denominata carta di controllo fornisce una base per decidere se la variazione nell’output di un processo è dovuta a cause comuni (variazioni che si verificano casualmente) o a cause assegnabili fuori dall’ordinario. Ogni volta che vengono identificate cause assegnabili, si può decidere di adeguare il processo al fine di riportare l’output a livelli di qualità accettabili.

SPC Statistical Process Control e Carte di Controllo

Le carte di controllo possono essere classificate in base al tipo di dati che contengono. Ad esempio, un grafico viene impiegato in situazioni in cui viene utilizzata una media campionaria per misurare la qualità dell’output. I dati quantitativi come lunghezza, peso e temperatura possono essere monitorati graficamente. La variabilità del processo può essere monitorata utilizzando un intervallo o un grafico.

Tutte le carte di controllo sono costruite in modo simile. Nella linea centrale vengono posti i parametri ottimali, mentre su 2 linee esterne sono indicati i limiti di tolleranza inferiore (LSL) e i limiti di tolleranza Superiore (USL).

Ad esempio, la linea centrale di un grafico corrisponde alla media del processo quando il processo è sotto controllo e produce output di qualità accettabile. L’asse verticale della carta di controllo identifica la scala di misura della variabile di interesse.

La linea orizzontale superiore della carta di controllo, denominata limite di controllo superiore (USL), e la linea orizzontale inferiore, denominata limite di controllo inferiore (LSL), sono scelte in modo tale che quando il processo è sotto controllo ci sarà un’alta probabilità che il valore di rilevazione campionato rientri tra i due limiti di controllo.

La pratica standard consiste nell’impostare i limiti di controllo a tre deviazioni standard (o 3 sigma) sopra e sotto la media di processo. Il processo può essere campionato periodicamente.

Quando viene selezionato ciascun campione, il valore della media campionaria viene tracciato sulla carta di controllo. Se il valore di una media campionaria rientra nei limiti di controllo, il processo può essere continuato assumendo che gli standard di qualità vengano mantenuti. Se il valore della media campionaria è al di fuori dei limiti di controllo, servirà operare azioni correttive per riportare il processo a livelli di qualità tollerabili.

Ciclo di Deming o Ciclo PDCA

Necessario per impostare in azienda una cultura del miglioramento continuo.

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Apr, 2024

Miglioramento Continuo

Il fascino della progettazione di un processo di miglioramento continuo è pari solo alla sua complessità in quanto esso è un processo…

Il miglioramento delle condizioni di salute e sicurezza

Cosa s’intende con il termine miglioramento richiamato dal D.lgs. 81/08? Miglioramento rispetto alla situazione attuale oppure miglioramento rispetto alla conformità indicata e raggiunta ai requisiti di legge?

Effettuando una ricerca nelle definizioni del D.lgs. 81/08 (art.2) non si trova una descrizione di questo termine.

Ci siamo quindi domandati: il miglioramento deve essere rispetto alla situazione attuale presente nella mia Azienda, oppure miglioramento rispetto alla conformità indicata e raggiunta ai requisiti di legge?

Viene quindi da pensare che l’adeguamento al decreto legislativo 626/94, che in Italia aveva recepito le diverse direttive comunitarie, sia la definizione di miglioramento. Mantenendo questo principio, per miglioramento all’interno del D.lgs.81/08, dobbiamo intendere l’adeguamento della mia Azienda anche ai requisiti che tale decreto aggiunge rispetto a quello abrogato (D.lgs. 626/94).

Effettivamente questa definizione potrebbe convincere e trovare anche una spiegazione logica se non fosse che, sempre all’interno della nostra ricerca ipertestuale, iniziamo a trovare una definizione che rende dinamico il termine miglioramento. Più precisamente dove si forniscono i requisiti per la valutazione dei rischi: “valutazione globale e documentata di tutti i rischi per la salute e sicurezza dei lavoratori presenti nell’ambito dell’organizzazione in cui essi prestano la propria attività, finalizzata ad individuare le adeguate misure di prevenzione e di protezione e ad elaborare il programma delle misure atte a garantire il miglioramento nel tempo dei livelli di salute e sicurezza”. Questo significa che non è una condizione sufficiente quella di rispettare tutti i requisiti prima del D.lgs. 626/94 e poi del D.lgs.81/08, ma dobbiamo comunque tendere a migliorare continuamente nel tempo rispetto alla condizione esistente di conformità.

In relazione alla definizione di miglioramento che ci siamo dati, viene da chiedersi in cosa e come dobbiamo migliorare rispetto alla situazione di conformità esistente.

In prima analisi viene da pensare a dei parametri misurabili, quali ad esempio il numero di infortuni, il numero di giorni di astensione dal lavoro causati da infortuni, ma cosa altro?

Inoltre, come possiamo ridurre il numero di infortuni e il conseguente numero di giorni di astensione dal lavoro quindi migliorarmi se sono già conforme a tutti i requisiti di legge?

In effetti se in Azienda non ho adottato un sistema di gestione per la salute e sicurezza, come “fortemente” suggerito dall’articolo 30 del D.lgs. 81/08, non ho molti dati che sono tenuto a registrare fatto salvo gli infortuni.

In effetti l’avere un sistema di gestione è di fatto uno strumento che tra le altre cose, ci permette di ottenere un numero importante di dati utili; li definiamo utili perché sono effettivamente l’input del nostro miglioramento e non servono solo per dimostrare che i processi sono monitorati.

Ma di quali dati parliamo?

Nei sistemi di gestione come minimo i dati che si registrano sono:

– Non conformità riscontate durante le attività di audit;

– Incidenti (con o senza infortuni);

– Verifiche di conformità legislativa;

– Segnalazione da parte dei Lavoratori di situazioni di potenziale pericolo;

– Registrazioni prove di emergenza;

– Verifica carico di incendio;

– Registrazioni medicazioni;

– Etc.

Serve quindi una analisi dei dati del sistema che sia in grado di fornirci informazioni utili al miglioramento continuo nel tempo. Nella nostra esperienza sui sistemi di gestione abbiamo approcciato l’analisi dei dati in maniera diversificata in relazione ai dati che andiamo ad analizzare; per esempio, l’analisi di un incidente viene condotta in maniera diversa dall’analisi dei risultati di un audit interno o esterno, lo stesso per gli altri dati.

Mantenendo sempre come esempi l’analisi dei dati degli audit e degli incidenti, vediamo la diversa trattazione.

Analisi dei dati risultanti dagli audit

Questo tipo di attività si effettua andando a registrare una serie di non conformità rispetto a un elenco di controlli ben precisi e codificati relativi al controllo operativo e gestione delle emergenze, quali ad esempio: accessibilità dei presidi antincendio, presenza dei presidi antincendio etc.

Registrando questo tipo di dati andiamo a fare una analisi almeno trimestrale, considerando di effettuare un audit di controllo operativo almeno settimanale.

Ne risultano dei dati in % che sono relativi al rispetto del requisito su base trimestrale come di seguito rappresentato.  

A questo punto abbiamo fatto una buona raccolta dati, ma non una analisi degli stessi.

Per effettuare l’analisi abbiamo bisogno di creare un criterio di selezione, ovvero una discriminate che ci faccia per esempio analizzare solo i risultati inferiori al 80% della conformità. Nell’analisi ci si deve domandare il perché questo requisito non sia completamente rispettato dai Lavoratori, ipotizzando diversi scenari da verificare con gli stessi: il requisito è difficilmente comprensibile? È tecnicamente difficile da rispettare? Esiste una procedura in azienda che dice l’opposto del requisito? Etc.. 

Questo ci serve al fine di individuare l’azione correttiva che deve a questo punto essere posta come misura di miglioramento.

Analisi degli incidenti

Per questo tipo di dato invece la trattazione deve essere diversa, sia che l’ incidente sia origine di un infortunio oppure no. La prima cosa da fare anche in questo caso è quella di effettuare una raccolta dati che sia di fatto un racconto oggettivo dell’accaduto; dopodiché è necessario analizzare l’accaduto con una metodologia come per esempio l’albero delle cause al fine di ottenere la causa dell’incidente e le azioni correttive. Anche queste andranno a far parte delle misure di miglioramento.

Come detto in precedenza questi sono dati utili e ricavabili dal funzionamento di un sistema di gestione per la salute e sicurezza.

E se non ho un sistema di gestione?

Semplice dire che senza un sistema di gestione il miglioramento appare più difficile, ma anche non avendo adottato un sistema di gestione si possono andare a individuare una serie di indicatori sui quali lavorare o più semplicemente si possono comunque fare una serie di registrazioni che ci diano la possibilità di avere dati utili finalizzati al miglioramento della salute e sicurezza dei lavoratori.

Garantire il miglioramento nel tempo dei livelli di sicurezza, un principio generale del D.Lgs 81/08, ma anche un obbligo operativo: l’omissione del programma, all’interno del documento di valutazione dei rischi, comporta conseguenze penali.

In conclusione, con una efficace raccolta e analisi dei dati l’Azienda è in grado di ottenere un miglioramento continuo nel tempo finalizzato alla riduzione degli infortuni e malattie professionali.

Testo liberamente tratto da: https://www.puntosicuro.it/approfondimento-C-8/il-miglioramento-delle-condizioni-di-salute-sicurezza-AR-11239/ – Copyright © All Rights reserved 1999-2019 – All Rights Reserved.